随着中国电信战略转型的明确，开发信息化新业务、支撑业务转型成为中国电信目前的重点工作之一。与此同时，中小企业的快速发展为中国电信提供了一个非常广阔的市场空间，如果能够设计出具有吸引力的产品，完全可以在这个大市场上抢占先机。但是由于历史的原因，中国电信甚至整个通信业界对中小企业客户信息化需求的研究都十分薄弱，相应地信息化产品开发也就变成无源之水，因此，研究中小企业的信息化需求变得重要而且急迫。
　　为此中国电信北京研究院专门成立《中小企业客户需求研究》课题组，对中小企业信息化需求进行了深入的研究。该课题从2005年6月立项，到2006年1月结题。课题组成员包括刘红、崔嵬、庞杨、王敏、陈丹、杨成、黄友瑞、王红蕾、徐向辉等。
　　本文建立该课题研究基础上，对整个中小企业信息化市场进行细分，并深入分析了各个细分市场的信息化需求特征。

　　中小企业信息化市场总体特征和市场细分
　　首先，为了把握中小企业信息化市场的总体特征，我们对上海、浙江和广东三地的15家中小企业进行了深度访谈，通过挖掘企业内部运作流程特点，分析其信息化需求，并提出中小企业可能的细分变量；在此基础上，我们对上海、广东、福建、浙江和江苏五省市的400家中小企业进行了问卷面访，对定性研究结果进行验证。从总体上看，中小企业在基本背景和运营模式上具有如下五个方面的特征：
　　华东、华南五省中小企业多为员工人数在50人以下、年营业额小于500万的民营企业，大多无分支机构；
　　所调研的中小企业基本上都有固定电话、电脑和宽带接入，但信息化程度较低，大多无专业的IT管理人员；
　　调研所覆盖的中小企业中有75%固网月支出在3000元以下，属于中国电信的商客，另外的25%为大客的低端，年IT总支出大多在1万元以内，IT软件和IT服务的年支出分别在3000元以内；
　　中小企业产品销售/服务的范围较广，60%的企业不局限于在本市范围之内，其交易频率较高，在对外沟通中多采用打电话、见面沟通和传真的传统方式，广告在对外宣传中采用较多；
在中小企业中，渗透率较高的信息化产品主要有企业邮箱、即时通信、网络安全软件和企业网站。
　　通过定性和定量的研究，我们发现，对于中小企业而言，影响到其信息化需求的因素很多，如：区域、行业、企业规模、企业的办公场所、基础的信息化水平等等。而其中最为重要的两个因素是企业所处的行业以及企业直接服务的客户类型（公众客户为主、企业客户为主、中间商为主）。这两个因素，对于其运营模式、信息化产品需求和消费行为以及ASP平台产品需求有着重要影响。为此，我们依据这两个纬度将中小企业市场细分为7个细分市场（参见附表）。
　　细分市场的企业信息化差异
　　依据企业信息化程度指标，我们将中小企业的信息化程度分为4个等级：中等偏高、中等、中低、低。
　　在研究中，我们发现，企业对托管模式的态度并不是单调地随着信息化程度的上升而加强。信息化程度不同的企业对ASP模式的接受程度是有显著差异的。当信息化水平从“低”上升到“中低”、“中等”的过程中，企业对ASP的接收程度呈上升趋势。但是，当信息化水平进一步改善的时候，企业的接受程度却出现了下降。对托管模式最为接受的群体是中等信息化程度的企业。而对于中等偏高水平的企业来说，可能会更倾向于自建的模式。
　　各个细分市场的信息化水平也不一样。信息化程度最高的是专业服务和商贸分销，其次为生产—企业，再次是生活服务、零售终端和生产—中间商，生产—公众的信息化程度最低。
处于不同行业，直接服务于不同类型客户的中小企业，其运营模式和信息化程度方面存在显著差异，主要表现为：
　　直接服务于企业客户的专业服务和商贸分销企业的信息化程度最高。（1）专业服务企业：员工学历最高，人员移动性需求最高；信息化基础较好，属于通信消费和IT消费双高型。（2）商贸分销企业：年营业额较高，拥有分支机构比例最高，人员移动性需求较高，交易频率较高；信息化基础较好，信息化产品使用率较高，属于通信消费和IT消费双高型。
　　直接服务于企业客户的生产类企业的信息化程度次高。其销售范围较广，信息化基础居中，信息化产品使用情况居中，属于低通信－高IT消费型，信息化程度处在第二梯队。
　　直接服务于公众客户的生活服务、零售终端和面向中间商的生产企业信息化程度次低。（1）生活服务企业：年营业额较少，服务范围以本市为主；信息化基础较弱，信息化产品使用较少，属于高通信－低IT消费型。（2）零售终端企业：年营业额较少，销售范围以本市为主；信息化基础较弱，信息化产品使用较少，属于通信和IT消费双低型。（3）面向中间商的生产企业：在七类企业中，人员规模最大，员工学历最低；销售范围广泛，人员移动性需求最低，信息化基础较弱，就人均水平而言，该类企业在通信和IT支出两方面都是最低的。
　　直接服务于公众客户的生产类企业信息化程度最低。该类企业基本上是“前店后厂”的组织模式，人员规模最小，人员移动性需求最低，信息化基础较弱，属于通信消费和IT消费双低型。
细分市场需求挖掘
　　我们选取比较高的9项需求和7个细分市场进行对应分析，结果显示，中小企业客户的通信、IT需求主要有两个维度：外部沟通—内部沟通，运营驱动—销售驱动。
　　相对而言，以中间商和企业为直接客户的生产类企业属于运营驱动型，更为注重企业内部的物料管理、供应链管理、生产监控等；生活服务和流通类企业属于销售驱动型，更关注对外宣传、保证员工不遗漏重要信息和沟通机会、成本控制等；专业服务属于内部沟通型，更关注不同地域员工的紧密联系；以公众为直接客户的生产类企业属于外部沟通导向，比较重视公司/产品/服务宣传、获取商业信息和控制日常运营成本。
　　各细分市场比较集中的需求体现在获取商业需求信息、公司/产品/服务宣传、控制日常运营成本，以及加强企业内部沟通（即保证员工不遗漏重要信息和沟通机会）等几个方面：
　　服务于企业和中间商的生产类企业属于运营驱动型。面向企业客户的生产企业更关注促进物料产品高效运转和减少公司软硬件设备投资；面向中间商的生产企业对于实现生产、工作过程实时监控的需求较高；
　　生活服务类和流通类企业属于销售驱动型。商贸分销企业对统计/分析销售/运营/财务数据和控制日常运营成本的需求较高；零售终端对外宣传需求较高；生活服务企业更关注获取对经营管理有用的外部信息和保证IT软硬件和数据安全；
　　专业服务企业属于内部沟通导向。对保持不同地域员工紧密联系、促进企业办公流程高效流转、保证IT软硬件和数据安全，以及客户/渠道/代理商管理等利益点需求程度相对更高；
直接面对公众客户的生产企业属于外部沟通导向。对于对外宣传、获取商业需求信息、控制日常运营成本和获取对经营管理有用的外部信息需求较高。
　　对中小企业信息化进行更深入细致的研究，对中国电信转型业务的拓展具有极为重要的意义。我们希望本文能够起到抛砖引玉的作用。