愤怒 “啪！”一张话费单无辜地被摔在桌面上，“你们有没有搞错！一个月500多块，我哪里来那么多的话费！我要到消委会投诉你们！”一位多约五十多岁的女客户一进门就对着一位营业员大声吼起来。
　　“您好，小姐，您先别急，您先坐下来，我马上帮您查查看。”前台营业员温和地说，然后看着话费单以最快的速度敲击键盘。
平静 “小姐，您这个月话费多的原因是您家的电话打长途特别多，500多块当中就有400多块是打长途的。”前台营业员语气平和地说道。“有是有，不过也不是打得很多啊。”女客户听到平和的解释，怒气消了一半，“能不能查出打哪里的啊？”女客户迫不及待地问。“当然可以，请问小姐您有没有带证件过来？”营业员问道。“有，”女客户急忙拿出身份证，“我们家本来就不怎么富裕，麻烦你帮我查查到底出了什么问题。”
　　信任 “您家打广州打得特别多，而且是同一个号码。小姐，您家打电话是直接拨打号码的，没加长途接入号。这样算起来就很贵了。”营业员从抽屉中拿出一张宣传资料，“小姐，我们最近有一个套餐很合适你们，您可以办一个亲情号码，这样会给您家节省许多话费的。“接着营业员耐心地向女客户介绍业务，很快地女客户那紧锁的眉头一下子舒展开了。
道歉 办完业务后，女客户羞愧地对营业员说：“刚才不分青红皂白地骂了你，真的不好意思！”“没关系，小姐您以后有什么问题都可以打我们的服务热线10000。”营业员微笑着说道。 女客户满意地走了。 ■唐文君