、 什么是服务水平协议（Service Level Agreement, SLA）?
　　电信公司与客户之间、电信公司与其它电信公司或服务提供商之间签署的一份服务协议。该协议具有法律效力，一方面规范了服务提供商提供的服务水平和服务质量，价格策略及违反协议时服务提供商对客户的赔偿方式，以及服务水平指标监测点、监测方法、监测内容等；另一方面明确客户接受这种服务的相关责任和权利。

二、 服务水平协议（SLA）的主要特点


电信公司对服务质量和服务水平的承诺，是电信公司"永远真诚服务"的具体体现；

客户选择电信公司的参考。服务水平协议（SLA）可以作为客户选择电信公司的参考，比较各电信公司的服务水平和服务能力，保护客户的利益；

个性化特点。服务水平协议（SLA）反映客户对电信公司的服务质量和服务水平的不同需求。

特定业务特点。服务水平协议基于各种特定的、具体的业务实现，是对具体业务类型的客户群的细分。

时效性。电信公司和客户可以根据服务水平协议（SLA），或者双方协商修改、调整、完善或终止现有服务水平协议（SLA）；

双向性。电信公司和客户需要就协议内容进行协商；发生故障和告警的时候，根据服务水平协议（SLA）及时通知客户；定期向客户提供服务水平协议（SLA）的执行情况报告；

法律效力。服务水平协议（SLA）类似于其它协议，具有法律效力，双方都有追究违反协议的对方的权利；
三、 服务水平协议（SLA）的内容


电信公司承诺的服务水平
电信公司承诺的服务水平包括：
1）网络的服务水平和服务质量，如网络可用性、延时、延时抖动、丢包率等；
2）各种具体业务的服务水平要求，如业务的可用性、服务器响应时间、接通率、Transaction时间等；
3）业务开通时间，如装机平均时限、最长时限、及时率等；
4）故障和告警恢复时间，如障碍修复最长时间、平均时间、及时率等。
此外，电信公司承诺的服务水平还可以根据客户的需要进行调整。

客户选择的服务等级
电信公司根据服务水平划分不同服务等级。客户根据需要选择不同的服务等级，并根据具体的需要协商服务等级的相关内容。高服务等级，高服务费用；低服务等级，低服务费用。客户选择的服务等级越高，享有的服务水平越高。在违反SLA协议时，客户获得的赔偿额度也越高。

客户的责任
客户必须为自身业务运行负责，不能超出服务水平协议（SLA）规定的权利范围。例如，电信公司向客户保证，一个Web服务器在负载不超过8000reqs/sec时的响应时间〈2secs。如果客户对该Web服务器的请求速率超过了8000 reqs/sec，电信公司就不能保证请求响应时间<2secs，也不受SLA协议的限制。

服务水平指标的监测方法、监测范围和监测结果分析处理技术的明确
服务水平指标的实现结果可能因为监测方法、监测范围和监测结果的分析处理技术的不同而有差异。明确相关的各种内容，是为了减少电信公司和客户之间因为采用不同的技术引起的就服务水平和服务质量误差的争议。

服务水平协议（SLA）执行情况报告
w 电信公司的SLA报告由SLA性能管理工具自动生成；
w SLA报告定期提交；
w 重大故障、严重性能问题等即时提交；
w 电信公司提供多种SLA报告提交方式，比如专用系统接口、Email、Web页面、传真、邮件等方式；
w 客户除了定期收到报告，还可以随时查询相关性能报告；
w SLA报告结论作为电信公司管理网络/业务、优化网络性能的参考。

赔偿机制
当电信公司无法实现服务水平协议（SLA）条款时，赔偿机制自动启动。电信公司按照相关条款向客户支付补偿费用，保护客户利益。

其它
服务水平协议（SLA）可以包括客户与电信公司双方同意的任何条款，包括：技术支持、动力供应、紧急情况处理、协议的生命期、其它附加条件等保证。
四、 服务水平协议（SLA）的适用范围


适用于有需要的客户

适用于有需要的业务，比如：
1） 专线客户业务；
2） ATM/Frame Relay网络传送业务；
3） IP骨干网络传送业务；
4） IDC业务；
5） VPN业务；
等等。
五、 如何应用服务水平协议（SLA）？


客户提出服务申请；

电信公司确定客户现有业务情况，客户的服务水平协议需求，并通知客户服务水平协议（SLA）是否可行；

客户与电信公司协商服务水平协议（SLA）内容；

电信公司调集资源，建立客户服务水平协议（SLA）执行环境，并建立客户服务水平协议（SLA）档案；

电信公司执行服务水平协议，并定期向客户报告执行情况或及时报告重大服务质量故障和告警；