最近从广东省总工会获悉，惠州分公司10000客户服务中心获“广东省工人先锋号”称号。 “工人先锋号”活动是以发展先进生产力、促进社会和谐、服务人员群众、培养一流素质、创造一流工作、提供一流服务、取得一流业绩、形成和谐团队为主要内容，旨在进一步激发广大职工劳动热情和创造活力，培育一批在发展先进生产力，促进社会进步，服务人民群众等方面做出突出贡献的先进典型。

　　惠州分公司10000客户服务中心自2001年1月成立以来，坚持诚信服务，积极创新管理模式，加强服务监管，在上级拨测考评中连续三年保持同城同业第一和省内第一，为惠州分公司的综合服务质量连续4年全省排名第一做出了突出的贡献。10000号中心先后获得“全国青年文明号”、“全国巾帼文明岗”、“信息产业部先进集体”和“全国用户满意服务明星班组”、“中国电信10000号服务优秀团队”、“广东电信优质服务窗口”等殊荣，并涌现出“2005年度集团公司服务明星”曾桂媛和“2006年广东省电信公司优秀管理者”谢秉强等一大批优秀人才。

　　——坚持强化服务能力。通过实施“精确的服务能力管理”项目，对话务员实行星级管理制度，推行话务质量日报制度，开展“亲和服务我最TOP”、“10000号全能精英大赛”等活动，话务员的在线处理能力和服务亲和力不断提高。针对公司业务发展的重点，突出抓好宽带和小灵通售后服务工作；通过预处理脚本的不断优化和前后端联动分析，组织宽带预处理专项练功比赛，大大提高了故障申告一次解决率。目前，10000号中心的宽带和小灵通故障申告预处理率已分别达到79%和56%，达到国内同行领先水平。

　　——自主开发“问题库”。来自话务接续、呼出营销、回访、投诉、质检各环节的信息，只要涉及公司业务流程、业务规范和网络保障的，都纳入“问题库”管理。一方面，由业务骨干定期进行分类分析，向主管部门提出优化流程、优化网络、改进营销策划的意见、建议。

　　——推行“客户聆听计划”。定期向前后端各级领导甚至分公司领导派单，请相关领导前来聆听影响面大或典型的客户不满的声音，领导当场拍板责令责任部门（岗位）限期落实整改。通过信息的有效收集、分析、应用，推动了公司流程管理、营销管理、网络保障、规范服务等工作的持续改进；而市场营销和网络运行工作改进后，减少了客户的抱怨，也减轻了10000号来自客户的压力。

　　——强抓服务监督工作 。10000号中心专门建立了服务质量监督队伍，负责对本地网服务质量进行监督和指导；实施了质量指标体系、质量监控体系、投诉处理体系、服务质量自动征询系统和信息反馈体系等“五个体系”，实现服务质量的闭环管理。每月出版《服务质量通报》，对客户投诉、回访情况以及服务小热点、小难点进行实时通报；建立服务质量A、B角联络员制度、聘请社会监督员、组织明查暗访、召开客户座谈会等形式，强化服务监督，查找工作差距，改进服务质量。