深圳电信探索营业厅发展转型

        广东深圳电信通过几年的探索，对营业厅实施从传统受理窗口向体验营销中心的转型，2006年底初步开辟了一条卖场式店面经营管理的新路子。目前，深圳电信营业厅已从具备传统的、单一的业务受理营业功能，转变为具备营销、推介、品牌宣传、培养潜在客户和演示四位一体的综合营业功能。

        转变服务形式重构客户关系

        改革后的深圳电信营业厅，将服务形式定位为体验式服务，服务的方式根据客户的需求而不同，推出差异化VIP服务、一对一的挽留服务、体验式的推介服务、无障碍的沟通服务等等，在体验中满足并刺激客户需求。

        此外，传统的服务讲求的是员工如何微笑和营业厅硬件条件的完善，客户与营业厅仍是被动方与主动方的关系，而新的服务定位为亲密的客户关系，是友邻、信任、心感的关系。深圳电信自2004年提出了“亲•近•体验——我们就在您身边”的营业厅理念，客户到营业厅是一种近邻探访的关系，营业员与客户是亲朋的关系。在这个基础上，深圳电信进一步提出了营业厅店面管理的“心体验、新发现”的理念，让每个到店的客户每次都可以用心去体验，发现新的惊喜。与这些理念同步的是，营业厅不断改进自身服务，在服务流程、服务环节、服务设施、差异化服务等方面，创新服务手法、改进服务细节，将客户感知和体验营销概念融入营业厅服务工作，着力推广体验式服务，真正为用户提供一个自由、舒适、开放、满意的全新服务环境。

        转变经营模式打造店面式营业厅

        在新的理念和服务定位下，深圳电信积极引入店面经营模式，建设与改造“体验式”、“卖场式”的营业场所，积极优化、整合、创造新的卖场元素，营造出产品丰富生动、视觉冲击力强、体验程度高的卖场营销氛围，并通过新建一系列连锁式体验店塑造了电信品牌的全新形象。

        与传统营业厅相比，店面式营业厅最大的变化在于增加了电信产品体验和卖场设计元素。营业厅提供了一系列全新、便捷、高效、直观的卖场体验设施，客户更容易直观地了解电信产品的功能和使用，刺激了客户的消费欲望。营业厅还借助大面积的橱窗设计布置和丰富的产品陈列，同时配以各种体验式的环境布置、细致精美的饰品，形成了美观大方的总体效果，给客户提供更真实、亲近、新颖的体验场所和卖场式购物方式。

        在营业柜台方面，新的综合受理柜台不再设置营业员座席，实施全程站立式服务。营业员与顾客肩并肩一起参与业务办理的过程，营业员与顾客之间是一种新型的“伙伴”式的合作关系，顾客在业务办理中的全程参与自由沟通，增强了营业员与顾客的有效交流，提高了业务办理效率。除综合受理柜台，营业厅内还设置了客户洽谈区，为客户提供一对一的、个性化、人性化的服务，可有效地延长客户与电信营销人员沟通、了解产品业务的时间，提高了营销的成功率。

        转变管理支撑模式推行店长承包制

        为了使营业厅实现从“管理”到“经营”的转变，进一步增强店长及员工的责任意识、团队意识以及效应意识，深圳电信对四级营业厅实行了店长承包制。

        据介绍，这里的“承包”并非是单纯地将营业厅承包给店长，让营业厅自负盈亏，而是从任务指标、绩效工资总额两方面实行承包。任务指标承包是由公司根据四级营业厅的地理位置、周边环境、经营状况等因素制定一个双方达成共识的任务指标，店长和员工的薪酬待遇直接与整体指标完成情况挂钩，即实行“业绩指标考核”，将个人的利益与团队的利益紧密结合，从而实现“为企业工作到为自己工作”的转变。与此同时，公司根据四级营业厅人员配置情况、各项任务指标完成情况核定该厅绩效工资总额，由营业厅根据员工工作业绩考核情况进行二次分配，这样更有利于营业厅根据自身任务指标及业绩情况，实行有针对性的分配倾斜，制订最佳激励方案，调动员工的工作积极性。为了更好地促进营业厅及营业厅管理者之间有效的学习和沟通，深圳电信还成立了“店长俱乐部”并定期开展活动，为店长们提供了有效的平台。

        通过各种卓有成效的措施和自身不懈努力，深圳电信在营业实体渠道建设上已处于全国领先水平，全国多个兄弟单位纷纷前来深圳电信参观学习。目前，深圳电信还增设了多个体验式营业厅，进一步优化了营业网点布局、扩充了营业服务的覆盖范围。