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| 路遥知马力 服务显真功
---写在中海壳牌维护外包项目二周年暨荣获最佳供应商之际
2005年10月25日，是一个非常值得惠州分公司纪念的日子——这一天，中国电信惠州分公司成功签约CSPC中海壳牌IT系统外包服务。CSPC外包服务项目是惠州分公司在实践集团战略转型新篇章中辉煌的第一笔，更是分公司上下塑造中国电信服务品牌的里程碑。 到今天，CSPC项目团队为CSPC服务已经整整两年了，这两年是项目全体成员用心追求用户满意而不辞辛苦不懈努力的两年，是不断追求诚信合作共创价值而遇难而上勇攀高峰的两年。经过我们两年的努力，中国电信的维护服务已成功赢得了素以严格要求著称的业主的认可，我们被评为“2006-2007年度CSPC最佳供应商”的称号。在我国迄今最大的中外合资企业CSPC的一千多供应商承包商里，我们用汗水，用智慧，用诚信，用优质服务赢得了“最佳供应商”的称号，这个称号来之不易，它是对我们过去工作的嘉奖，更是引航灯，给我们将来的工作指引方向。我们回首……我们展望…… 二、数字＋镜头 回首两年的外包服务，我们用如下的数字赢得了客户对我们工作的频频赞许： 1、SLA服务承诺践约情况。 所有代维系统两年都达到并超过了我们的SLA承诺值。其中： PWN达到：99.99％（承诺值：99.95％）； PABX达到：99.999%（承诺值：99.95％）； ACS达到：99.97％（承诺值：99.5％）； Cable达到：100.00%（承诺值：99.9％）； LOS达到：100.00％（承诺值：99.95％） 2、客户满意度。全年平均满意度98% （承诺值：80％）其他一些SLA指标如MAC及时率、故障处理及时率等也都全面超出了合同中我司承诺的指标。 3、截至2007年10月25日，共处理CSPC方面需求提出的各类需求共1761宗，其中业务开放1140宗，故障处理621宗。各类变更42宗。因我方原因引起的故障处理及业务开放超时均为0。 4、挖掘带动客户需求，共完成各类大小项目4个，有意向的其他项目若干。全年新增加各类转型项目收入100多万。包括厂区FOCN光缆网络代维项目、厂区门禁系统集成建设项目、厂区电缆修缮工程、厂区门禁系统二期建设工程、厂区振动电缆安防工程、厂区视频会议建设项目等等。 数字是枯燥的，但又是最有说服力的。上面这些数字的取得，与上级领导的支持，与CSPC项目团队的每个成员的努力密不可分。为了取得这些数字，团队中的每一个个体都为之付出了辛劳和汗水。下面是从我们维护工作中摘录的几个镜头： 镜头1：43条服务流程和300多页的维护作业指导书 打开CSPC项目团队的电脑，你会发现每个人的电脑里面都有一份300多页的维护作业指导书，里面规定了现场维护的每项作业详细的操作步骤和规范；同样，多达43条的服务流程也使得项目团队的每项工作都有据可依，运行流畅；而各套网管系统、服务系统又使得远在惠州的上级领导和管理部门能实时的了解现场组各项工作的开展情况，并加以引导。流程化、标准化和电子化正是我司保障维护操作规范、统一、有效的重要举措。作为中国电信集体内部率先通过运行维护AAA级验证的本地网之一，惠州分公司在进驻壳牌伊始就迅速展开工作，建立了一整套的适应维护外包服务的业务流程以及相应维护操作的作业指导书，并且有效落实，从而有力的保证了现场维护人员的规范和高效。 我们在2年的维护中，不断根据实际经验对流程及作业指导书进行修订和补充，在这些流程和指导书的规范下，展现在客户面前的是一支操作规范、运作有序、高效团结的服务队伍，CSPC对此赞赏有嘉。 镜头2：抗台风 地处沿海，每年都多多少少受到邻近地区台风的威胁。每到夏季台风季节，关注天气是一项重要工作，如果气象台预报台风会在邻近地区登陆或将给本地带来大雨，现场组的所有人，同CSPC的员工们一道投入到抗台风抗大雨的战斗中。我们迅速启动应急预案，对通信机房进行全方位的检查，非工作时间也一定在现场进行通信保障。 在2006年抗强台风“珍珠”的通信保障中，我们检查发现了TER机房的光缆进线管道没有密封，存在着严重的漏水隐患，在市分公司的支持下，我们迅速从大亚湾分公司紧急调集两箱防火泥，对位于人井内的管道出口进行封堵，以预防积水倒灌进机房。 防火泥运到时，人井中已经有了一米深的积水，而要调集排水的水泵还在路上，雨很大，要是不及时封堵，水面上升积水就会倒灌进机房！大家一商量决定不等待排水机了，现场组的朱金富第一个自告奋勇爬着梯子下了人井，在齐腰深的水中开始作业。大家有的帮忙扶梯，有的撑伞，有的递防火泥，终于在傍晚时分把管道全部堵好。随后，顾不上半点歇息，大家又扛着沙袋去挡各个机房的门了…… ——全心服务，急客户所急，想客户所想。这是现场组能赢得客户好评的最重要的原因。我们用真诚敬业的服务精神感动了客户。 镜头3： “雨衣” 说到雨衣，大家一定会想是下雨时穿的。可在CSPC，雨衣是我们对工服的一种昵称。 CSPC是石化企业，安全可谓是其重中之重。在CSPC中，所有人在进厂区工作时都必须要穿着特制的防火服，并佩戴安全帽、防护眼镜，穿防护鞋。进到罐区时还要佩戴防毒面具（厂区泄漏气体是有毒的，而轻微的泄漏又是不可避免的），再加上对讲机、安全带，所有这些装备加起来差不多有10多斤，而且密不透风。夏天的时候，即使在CSPC厂区地面温度达到45摄氏度以上时，现场组的人员也必须要穿着这套装备干活，甚至爬高（处理LOS微波故障），往往一个作业下来就汗流浃背，全身都湿透了。所以，这件防火服也被大家戏称为“雨衣”。 ……一次次的“淋雨”见证着现场组同事们的辛勤劳动。 镜头4 发现商机 在按照合同规定为客户提供优质服务的同时，现场维护组还主动与客户沟通，了解客户业务需求，进而寻求新的合作机会。在这两年的时间里,我们争取到多达10个转型项目,为公司赢得了几百万收入。 2006年底，中国电信依靠强大的整体实力、丰富的经验和完备的服务体系，成功签约CSPC全厂生产设备的FOCN光缆网络外包维护。最终，惠州分公司又一次成功的赢得了CSPC的青睐。目前该项目已经进入了正式签约阶段。 2006年9月， CSPC的北门和东联码头新建两套门禁系统的工程启动，我司又一次中标。接到CSPC方面的需求后，惠州分公司迅速组织项目团队投入了工程的建设，现场组的同事们也在保证维护任务的情况下全力投入到了工程中，和项目团队加班加点，终于在10月20日前完成了全部的施工和测试，比CSPC方面要求的工期整整提前了10天。随后进行的验收中，各项测试也全部顺利通过，完全达到了CSPC方面的要求。 一次又一次的完美合作，中国电信惠州分公司逐步成为了CSPC值得信赖的合作伙伴，为07年的各个项目顺利签约打下了基础。 2007年7月北门东联新的土建和门禁工程成功中标。工程建设各项工作都在紧张而有序地进行中。 2007年9月，我司成功完成了实验室LAB广播PA工程。 2007年10月，在我司各级领导的大力支持下，项目团队全体成员共同努力下，CSPC马鞭洲CCTV工程也即将完工。 CSPC周界CCTV项目也在紧张的招投标工作中。 HSE群呼手机功能项目也进入用户方案审批中。 ——信任，就在一次次成功的合作中建立起来。通过一次次的合作，双方达到了真正的共赢！ 三、展望 过去两年中CSPC项目团队的全体努力拼搏，刻苦钻研，不仅用自己的行动打消了外界对中国电信提供优质维护外包服务能力的疑虑，而且通过我们的优质服务，获得了“最佳供应商“的荣誉称号。 过去的成绩只属于过去，新的一年新的征程，对于CSPC团队而言，未来仍将面临着考验，在市场竞争日益激烈的形势下，在企业蓬勃发展的大潮中，我们团队也深知不进则退的道理。我们将不负领导的重托和同事们的信任，继续做好服务，为中国电信守护好企业战略转型的这面红旗！ |
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